„Es ist das Hauptanliegen unserer Ombudsleute, verloren gegangenes Vertrauen zwischen Kunden und ihrer Bank wiederherzustellen“, stellt Andreas Schmitz, Präsident des Bankenverbandes, bei der Vorstellung des Ombudsmannberichts 2011 fest. „Verbraucher müssen Meinungsverschiedenheiten mit ihrer Bank ausräumen können, ohne gleich ein teures und aufwändiges Gerichtsverfahren angehen zu müssen.“ Ein unbürokratisches, transparentes und unentgeltliches Verfahren sei ein zentraler Baustein der Verbraucherpolitik der privaten Banken. Schmitz:
„Die gute Annahme durch die Kunden zeigt uns, dass sich dies auch unter außergewöhnlichen Belastungen wie der Finanzmarktkrise bewährt hat.“
Im Jahr 2011 sind 8.268 Beschwerden bei der Kundenbeschwerdestelle des Bankenverbandes eingegangen.
Der Grund für den im Vergleich zu den Vorjahren sprunghaften Anstieg - in den Jahren 2009/2010 lag der Beschwerdeeingang jeweils um 6.500 Eingaben – ist das Auslaufen einer im Jahre 2001 erlassenen Übergangsregelung im Verjährungsrecht am 31.
Dezember 2011. Viele Kunden wollten - meist vertreten durch Anwälte – die Tatsache nutzen, dass ein laufendes Ombudsmannverfahren die Verjährung hemmt und haben deshalb alte Forderungen gegen Banken kurz vor dem Jahresende 2011 noch in das Verfahren eingebracht. Sieht man von diesem Sondereffekt im Dezember einmal ab, sind die Beschwerdezahlen im Vergleich zu den Vorjahren rückläufig. „Hier zeigen sich erste Zeichen der Entspannung nach den besonderen Herausforderungen in der Hochphase der Finanzmarktkrise“, bewertet Schmitz diese Entwicklung.
Im vergangenen Jahr bezogen sich noch mehr als die Hälfte aller Fälle auf die Anlageberatung. Bis Ende Juli 2012 ist der Anteil der Beschwerden im Anlagebereich rund 38 Prozent gegenüber 55 Prozent im Vorjahr aber deutlich rückläufig.
Nach dem Wertpapiergeschäft betrafen 2011 die meisten Unstimmigkeiten das Kreditgeschäft (20 Prozent der eingegangenen Beschwerden). Es folgen Meinungsverschiedenheiten im Zahlungsverkehr mit rund 17 Prozent. Schmitz:
„Die Zahlen spiegeln auch die hohe Akzeptanz des Verfahrens zur Streitschlichtung wider. Der Bekanntheitsgrad hat nicht zuletzt durch das Internet und durch vielfältige Informationen der Banken zugenommen.“ So weisen die Banken auch selbst in ihren Geschäftsbedingungen auf das Ombudsmannverfahren hin und der Bankenverband berichtet kontinuierlich darüber.
Nachdem es inzwischen zahlreiche Streitschlichtungsverfahren gibt, müssen die Kunden allerdings zunehmend darauf achten, ob die wesentlichen Merkmale für eine wirksame Schlichtung durch einen Ombudsmann auch erfüllt werden.
Schmitz: „Wo Ombudsmann drauf steht, muss auch Ombudsmann drin sein. Die Ombudsleute des Bankenverbandes entscheiden eigenhändig, unabhängig und bis 5.000 Euro für die Banken verbindlich. Dieses Maß an Verbraucherservice wird immer noch von einer großen Zahl anderer Systeme in der Finanzwirtschaft nicht geboten.“
Der Tätigkeitsbericht 2011 enthält neben der Statistik auch eine repräsentative Auswahl von Schlichtungssprüchen der Ombudsleute. Der Bericht sowie Informationsbroschüren für Verbraucher zum Verfahren können kostenlos unter www.bankenverband.de/ombudsmann heruntergeladen oder per Post (Bundesverband deutscher Banken, Kommunikation, Burgstraße 28, 10178 Berlin) bezogen werden. Bundesverband deutscher Banken
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